Основные принципы клиентоцентричности Сбербанка
Экономика: 31.03.2016 16:19 Просмотров: 12980 |
«Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне» - таков главный принцип работы сотрудников Сбербанка. В 2015 году реализовано несколько программ, призванных улучшить качество клиентского обслуживания по оказанию современных финансовых услуг.
Каждый сотрудник Сбербанка при работе с клиентами следует прописанным «золотым» правилам, где чётко разделены два понятия: «Я всегда» и «Я никогда». Сотрудники Сбербанка, выстраивая свою работу, отталкиваются от потребностей клиента, досконально знают банковские процессы и пытаются сделать клиента счастливым после визита в банк. Настольной книгой каждого специалиста Сбербанка является работа Дж. Барлоу и К. Меллера «Жалоба как подарок», основная идея которой такова: «претензии клиентов – самый дешёвый способ совершенствовать продукт».
- Жалобы и обращения – это важнейший источник информации о том, какие внутренние процессы банка необходимо совершенствовать, перестраивать, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Для достижения основного принципа клиентоцентричности в 2015 году Сбербанком реализовано несколько новых программ, один из основных – появление сервис – менеджера, - отмечает Александр Подойницын, заместитель управляющего Архангельским отделением ПАО Сбербанка.
С августа 2015 года в Архангельской области, как и в целом по стране, в офисах Сбербанка появились сервис – менеджеры. На данный момент в регионе работает шесть таких специалистов. Главная задача сервис – менеджера – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком. Так, в Северодвинске в филиале Сбербанка по адресу Ломоносова, 102а работает сервис – менеджер.
В июне 2015 года в Сбербанке стартовал проект под названием АС «Пульс». Это система, которая помогает реагировать на претензии клиентов, оставленных в социальных сетях. На данный момент Сбербанк активен в Instagram, Facebook, Bконтакте, Twitter и др. интернет страницах. Каждый отзыв клиента получает обратную связь, специалисты Службы заботы о клиентах готовят полноценный ответ.
Сбербанк признан в России самым клиентоцентричным банком, и об этом с гордостью заявляют сотрудники организации, для которых качественное клиентское обслуживание – в приоритете.
На фотографии: зам. управляющего Архангельским отделением ПАО Сбербанк Александр Подойницын; руководитель подразделения клиентского сервиса Архангельского отделения ПАО Оксана Кныш.
Март 2024 |
Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
26 | 27 | 28 | 29 | 1
|
2
|
3
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
4
|
5
|
6
|
7
|
8 | 9
|
10
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
17
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23 | 24 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
25
|
26
|
27
|
28
|
29 | 30 | 31 |
Редакция: +7 (939) 799-73-44
8 (8184) 54-93-02
Срочный вызов:
+7 (939) 799-73-44
E-mail: maya@tv29.ru
Комментарии
Что касается соцсетей, все интересующие вопросы задаю там теперь, отвечают вполне оперативно.
...однако, далековато Вам на работу добираться. Завод "Звезда" находится на Дальнем Востоке в г.Большой Камень...
по такому принципу проживая в центре города, работая на заводе "Звезда" и имея зарплатную карту сбера у которой подошел срок замены о которой известили по смс "замените карту в своем отделении банка".... пришел в отделение ближайшее по месту жительства а там говорят "Ваше отделение на о. Ягры"
Вот значит как они хотят чтобы к ним относились sad
RSS лента комментариев этой записи