Установи виджет "БК" в свой Яндекс        Мобильная версия сайта

Войти как пользователь


     


Войти по логину "Беломорканала"


У вас ещё нет логина на "Беломорканале"? Зарегистрируйтесь.




Логин или e-mail

Пароль Забыли пароль?

запомнить меня






Регистрируясь вы соглашаетесь с
условиями пользовательского соглашения

 

 

Основные принципы клиентоцентричности Сбербанка

Экономика: 31.03.2016 16:19 Просмотров: 1187

 


«Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне» - таков главный принцип работы сотрудников Сбербанка. В 2015 году реализовано несколько программ, призванных улучшить качество клиентского обслуживания по оказанию современных финансовых услуг.

 

Каждый сотрудник Сбербанка при работе с клиентами следует прописанным «золотым» правилам, где чётко разделены два понятия: «Я всегда» и «Я никогда». Сотрудники Сбербанка, выстраивая свою работу, отталкиваются от потребностей клиента, досконально знают банковские процессы и пытаются сделать клиента счастливым после визита в банк. Настольной книгой каждого специалиста Сбербанка является работа Дж. Барлоу и К. Меллера «Жалоба как подарок», основная идея которой такова: «претензии клиентов – самый дешёвый способ совершенствовать продукт». 

- Жалобы и обращения – это важнейший источник информации о том, какие внутренние процессы банка необходимо совершенствовать, перестраивать, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Для достижения основного принципа клиентоцентричности в 2015 году Сбербанком реализовано несколько новых программ, один из основных – появление сервис – менеджера, - отмечает Александр Подойницын, заместитель управляющего Архангельским отделением ПАО Сбербанка.

С августа 2015 года в Архангельской области, как и в целом по стране, в офисах Сбербанка появились сервис – менеджеры. На данный момент в регионе работает шесть таких специалистов. Главная задача сервис – менеджера – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком. Так, в Северодвинске в филиале Сбербанка по адресу Ломоносова, 102а работает сервис – менеджер.

В июне 2015 года в Сбербанке стартовал проект под названием АС «Пульс». Это система, которая помогает реагировать на претензии клиентов, оставленных в социальных сетях. На данный момент Сбербанк активен в Instagram, Facebook, Bконтакте, Twitter и др. интернет страницах.  Каждый отзыв клиента получает обратную связь, специалисты Службы заботы о клиентах готовят полноценный ответ. 

Сбербанк признан в России самым клиентоцентричным банком, и об этом с гордостью заявляют сотрудники организации, для которых качественное клиентское обслуживание – в приоритете. 

На фотографии: зам. управляющего Архангельским отделением ПАО Сбербанк Александр Подойницын; руководитель подразделения клиентского сервиса Архангельского отделения ПАО Оксана Кныш.

 


Комментарии  

Kasper - Kasper
#3 Kasper - Kasper (c нами с 02.04.2016) 02.04.2016 11:57
Это хорошо, что у них настольной книгой является полезная литература, а не книга жалоб.
Что касается соцсетей, все интересующие вопросы задаю там теперь, отвечают вполне оперативно.
Сообщить модератору
observer - observer
#2 observer - observer (c нами очень давно) 31.03.2016 22:14
Цитирую Billy-Bondes - Billy :
...проживая в центре города, работая на заводе "Звезда"...


...однако, далековато Вам на работу добираться. Завод "Звезда" находится на Дальнем Востоке в г.Большой Камень...
Сообщить модератору
Billy-Bondes - Billy
#1 Billy-Bondes - Billy (c нами с 28.03.2016) 31.03.2016 19:59
«Я отношусь к клиенту так, как хотел бы, чтобы относились ко мне»?

по такому принципу проживая в центре города, работая на заводе "Звезда" и имея зарплатную карту сбера у которой подошел срок замены о которой известили по смс "замените карту в своем отделении банка".... пришел в отделение ближайшее по месту жительства а там говорят "Ваше отделение на о. Ягры"

Вот значит как они хотят чтобы к ним относились sad
Сообщить модератору

Авторизуйтесь на сайте, чтобы оставить комментарий.

<< < Март 2016 > >>
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
  1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30      
Какой губернатор Архангельской области лучший?
Балакшин,
Ефремов,
Киселёв,
Михальчук,
Орлов,
нет такого.
Редакция: (8-818-4) 50-03-76   Отдел рекламы: 8-902-193-83-82
Belomorchannel ( "Беломорканал") свидетельство о регистрации СМИ: ЭЛ № ФС77-36911, ИА № ФС77-37897 выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).
Беломорканал - новостной сайт Архангельской области: новости Северодвинска, новости поморья, происшествия в Архангельске, мэрия Архангельска
Все права на материалы, опубликованные на сайте, защищены в соответствии с российским и международным законодательством об авторском праве и смежных правах.
При любом использовании текстовых, аудио-, фото- и видеоматериалов ссылка на www.tv29.ru обязательна. При цитировании информации гиперссылка на www.tv29.ru обязательна. Использование материалов ИА «Беломорканал» в коммерческих целях без письменного разрешения агентства не допускается.
18+