Основные принципы клиентоцентричности Сбербанка

Каждый сотрудник Сбербанка при работе с клиентами следует прописанным «золотым» правилам, где чётко разделены два понятия: «Я всегда» и «Я никогда». Сотрудники Сбербанка, выстраивая свою работу, отталкиваются от потребностей клиента, досконально знают банковские процессы и пытаются сделать клиента счастливым после визита в банк. Настольной книгой каждого специалиста Сбербанка является работа Дж. Барлоу и К. Меллера «Жалоба как подарок», основная идея которой такова: «претензии клиентов – самый дешёвый способ совершенствовать продукт». 

- Жалобы и обращения – это важнейший источник информации о том, какие внутренние процессы банка необходимо совершенствовать, перестраивать, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов. Для достижения основного принципа клиентоцентричности в 2015 году Сбербанком реализовано несколько новых программ, один из основных – появление сервис – менеджера, - отмечает Александр Подойницын, заместитель управляющего Архангельским отделением ПАО Сбербанка.

С августа 2015 года в Архангельской области, как и в целом по стране, в офисах Сбербанка появились сервис – менеджеры. На данный момент в регионе работает шесть таких специалистов. Главная задача сервис – менеджера – решать вопросы клиента при первом обращении в банк, устранять возможные проблемы, повышать комфорт взаимодействия клиента с банком. Так, в Северодвинске в филиале Сбербанка по адресу Ломоносова, 102а работает сервис – менеджер.

В июне 2015 года в Сбербанке стартовал проект под названием АС «Пульс». Это система, которая помогает реагировать на претензии клиентов, оставленных в социальных сетях. На данный момент Сбербанк активен в Instagram, Facebook, Bконтакте, Twitter и др. интернет страницах.  Каждый отзыв клиента получает обратную связь, специалисты Службы заботы о клиентах готовят полноценный ответ. 

Сбербанк признан в России самым клиентоцентричным банком, и об этом с гордостью заявляют сотрудники организации, для которых качественное клиентское обслуживание – в приоритете. 

На фотографии: зам. управляющего Архангельским отделением ПАО Сбербанк Александр Подойницын; руководитель подразделения клиентского сервиса Архангельского отделения ПАО Оксана Кныш.